DLP: Ett år med Happy Delivery

Hösten 2017 rullade vi ut vår första renodlade Happy Delivery-lösning. Tillsammans med vår kund DLP lanserade vi då en setup för leveranser i Stockholm. Nu har upplägget varit igång i ett år och vi passade på att fråga DLP:s logistikchef Jimmy Isaksson hur det har gått.

Vår Happy Delivery-lösning med dryckesdistributören DLP gäller leveranser till hotell, restauranger och caféer iStockholmsområdet. Trafiktunga miljöer, krävande mottagare och gott om konkurrenter – det rådde ingen brist på utmaningar.

När vi pratar med DLP:s logistikchef Jimmy Isaksson handlar samtalet om hur Happy Delivery har fungerat i praktiken och hur de olika parterna har påverkats. Men först är vi nyfikna på övergången från ett traditionellt upplägg.

Hur var det att gå över till Happy Delivery?
– I ärlighetens namn var framförallt det nya betalningsupplägget lite läskigt för oss i början. Vi gick från att ta betalt per leverans till en löpande debitering per timme. Det kanske låter som en ganska liten skillnad men var en betydande strukturförändring för oss.

Den direkta effekten har blivit att chaufförerna kan ge varje mottagare en helt annan nivå av service. Nu behöver de inte stressa vidare hela tiden, tar en leverans tio minuter extra gör det inget. Att kvalitén skulle gå upp tvivlade vi aldrig på, däremot blev vi överraskade när vi såg att det faktiskt även blev mer kostnadseffektivt än vad både vi och InQuire hade räknat på.

Och att servicen går upp tillför mycket för slutkunden och blir därför en konkurrensfördel för våra kunder.

Vad säger era kunder?
– Inte mycket alls! Vilket faktiskt är ett väldigt gott tecken. Folk hör ju inte av sig när det är bra, det är bara när någonting inte funkar som de ringer. När det har blivit lite väl tyst har jag frågat några kunder, och det är samma för dem; de har inte heller hört något. På hela det här året tror jag att vi har fått in tre klagomål. Eller om det var två.

Med en lösning som är såpass lyckad att slutkunden inte behöver ringa importören som i sin tur då inte behöver ringa oss, distributören, innebär att vi har sparat enormt mycket tid i många olika led.

Jimmy Isaksson, DLP:s logistikchef

Vad har övergången till Happy Delivery inneburit för slutkunderna?
– Jag tror faktiskt att det är de som märker av skillnaden mest. Till exempel är det nu samma personer som kommer med leveranserna vecka efter vecka. Riktigt bra åkare som bryr sig, som kan rutinerna på varje ställe och bygger relationer med mottagarna.

Sedan är en central del av Happy Delivery att vi kommunicerar med slutkunden så fort vi vet att en leverans kommer att bli försenad. Istället för att kunden står och väntar och blir förbannad på att deras varor aldrig kommer så har de redan blivit informerade om att bilen är där klockan två istället för klockan ett. Dels kan de ju planera sin dag bättre även om det blir avvikelser, dels förbättrar det själva leveransupplevelsen.

Och hur har omställningen varit för åkarna själva?
– Chaufförerna är inte vana vid att vara så här ”viktiga” i sammanhanget. Alltså att själva leveransen är lika viktig som produktionen, att deras fokus ska ligga på kvalitet snarare än att det ska gå så fort som möjligt. Vi har märkt att det kräver en omställning för chaufförerna men när de väl kommer in i det går det som ett rinnande vatten.

Varför behövs ett sånt här upplägg tror du?
– Även om hotell, restauranger och caféer bara är en liten del av våra kunders omsättning så är det en väldigt viktig del för de som vill bygga sina varumärken. Här kan man nå ut på ett helt annat sätt än att bara finnas till i ett sortiment.

Och med insikten om att leveransen är en del av produkten kan vi skapa goda förutsättningar för varumärket. Med Happy Delivery designar vi mötet mellan vår kund och deras kunder, för att slutkunden ska bli nöjdare än med en traditionell lösning.

Hur har det varit att jobba med InQuire?
– Vi märker framförallt av en proaktivitet där man är snabb i kommunikationen och försöker lösa problem. Till exempel, är det en dålig leveransplats på något ställe kanske man köper in en specialpirra eller bygger en särskild ramp. Våra åkare är väldigt duktiga på att dokumentera såna här saker, vilket ger InQuire ett bra underlag för förbättringar.

Jag uppskattar det sättet att arbeta; att man gör saker istället för att kasta runt skulden på olika parter. Det finns en vilja att lösa problem, en utvecklaranda som verkligen smittar av sig.